【人物档案】

        岳娟，苏州高新区政务服务中心管理办公室社会事务项目部负责人，先后获得“苏州市巾帼建功标兵”“苏州市首席卫生监督员”“高新区先进工作者”等荣誉称号。

【党员心语】

        “认认真真做好窗口品质服务，扎扎实实规范行政透明审批。”

【最美事迹】

        岳娟，２０１４年２月进驻到苏州高新区政务服务中心卫计局窗口工作，２０１７年１２月，她调到区行政审批局，担任社会事务项目部负责人。本着“服务群众”的初心，在工作中，她创新精准化、集成式的行政审批模式，下沉一线服务企业，上门服务老年人、残疾人等特殊人群，打通服务群众“最后一公里”。她笑称，自己是政务窗口上的“服务员”。

        编印百姓办事“宝典”，办事简简单单
        “您好。我想申请培训中心的办学许可证，想询问需要提供哪些材料？”看到有人在服务ＱＱ群里提问，岳娟马上予以回应，解决了办事人反映的问题。而此时，已经是晚上１０点多。
        为了更好服务群众，帮助他们及时解决经营中遇到的困难，岳娟为办事群众建立服务ＱＱ群和微信群，在群里公布许可事项的法律法规规章要求、申请手续、操作手册等，实现即时互动答疑和线上预约服务，以保障办事人员提交办理材料时一次即过。“ＱＱ群、微信群真好，我在群里发出咨询，岳娟看到后，再晚也会回复，真是帮了我的大忙。”一名办事群众对她竖起了大拇指。
        办个木材运输证需要哪些手续？怎样设立一个网吧？开个文印店需要多长时间？……近日，岳娟和同事们群策群力，以群众需求为导向，在充分调研企业以及在群众办理、咨询较多的娱乐、培训机构等事项基础上，精心编印了２２个小类的《苏州高新区审批服务套餐式办事指南》，真真切切提供了一份能让群众“点菜”的“家常菜谱”。
        打开此书，就可看到岳娟和同事们创新精准化、集成式的行政审批模式，他们对群众常办的事项进行了梳理分析，按照餐饮住宿、教育医疗、文化娱乐、生活服务、社会公益等７大类２２小类市场准入事项进行整合归类。根据“办一件事”的整个起始步骤设计流程，编印成操作手册，使群众对办理一件事需要哪些手续有了更直观的认识，对审批事项流程有了更全面的了解，解决了群众办事的“迷茫”性。
        此外，岳娟还和同事们共同编印了《窗口业务百问百答手册》《行政许可事项操作手册》等系列服务手册，让群众办事更明白更方便，增强群众对相对集中行政许可权改革的“获得感”。
        下沉一线服务对象，审批清清爽爽
        对于企业来说，好的政务服务就是数据多跑路、群众少跑腿，减少审批流程、缩短办事时间。近年来，从“坐等服务”到“上门服务”，岳娟在工作中积极践行“公心为民”服务品牌，带领团队主动下沉一线服务审批对象，创新推出“组团服务靠前审批创新办”“大型项目超前跟踪加快办”“容缺材料提前受理灵活办”等惠企新举措。
        当了解到永旺等商贸综合体聚集多类型单位需要申请许可证时，岳娟带领着团队开辟了组团服务通道，上门与企业面对面交流、点对点辅导，集中受理申请材料。
        她带领团队对大型公共场所经营单位在选址、设计阶段提供现场指导，如对日航酒店、金科酒店、汇融酒店等大型新建项目量身定制办事指南，组织人员进行预防性卫生审查的上门指导，将行业设立办理流程中设计的所有环节、办理时限一次性告知，实施“并联审批”“多评合一”等举措，简化流程压缩时限，审批时限缩短了１０个工作日，也最大限度地避免因建设项目卫生防护设施设计缺陷而影响竣工验收。她和团队对非必需材料缺失的公共场所许可项目进行容缺受理并一次性告知所缺材料，在现场审核时要求办事人员当场补交，避免办事人员的多次往返跑路。像这样的事例，不胜枚举。
        主动回应群众期盼，服务真真切切
        在工作中，岳娟和团队还会开展亲情式服务，上门服务老年人、残疾人等特殊人群，全天候服务办事群众。“对于有迫切需求的办理事项，我们团队特事特办上门服务，有效提升服务效率。”岳娟说。
        一次，卫计局窗口对医疗机构名册梳理，发现钱医生的诊所需要换证，但诊所地处浒墅关镇，且钱医生已近八十高龄，岳娟便和窗口同事主动联系上门办理医疗机构换证校验手续，换证后又亲自送到诊所，做到想群众之所想、急群众之所急，打通服务群众“最后一公里”。
        一分耕耘一分收获。岳娟负责的各项工作取得了新突破，窗口多年来一直“零投诉”。窗口获得过“江苏省职工小家”“苏州市卫生系统十佳示范窗口”等一系列荣誉称号，送审的许可案卷获省卫生许可案卷评查二等奖。她个人也获得“苏州市健康卫士”“苏州市巾帼建功标兵”“苏州高新区先进工作者”等荣誉，并获聘“苏州市首席卫生监督员”。